Telefonul-laptop, o idee noua pentru hoteluri
Tocmai ați ajuns în camera de hotel. Bagajele sunt înca nedesfacute și împraștiate prin toata camera. Ați vrea sa trimiteți un e-mail familiei sa le spuneți ca ați ajuns cu bine, dar geanta cu laptopul este îngropata cine știe pe unde. Nici o problema: pe birou va așteapta noul telefon cu tehnologie IP al firmei Cisco. Printre multe altele, știe sa trimita și e-mailuri.
O astfel de experiența este accesibila oaspeților hotelului de cinci stele Sheraton deschis recent la Cracovia, în Polonia. Cisco Systems și compania NextiraOne au implementat o rețea de comunicație bazata pe Internet Protocol (IP), tehnologia pe care funcționeaza și rețeaua mondiala de computere, Internetul. Hotelul ofera oaspeților sai un pachet complet de servicii de voce și date, direct în camerele lor, folosind o singura infrastructura, mai eficienta și mai ieftin de întreținut. O rețea de acest tip nu mai exista, în industria hoteliera europeana, decât la hotelul Crowne Plaza din Dublin, Irlanda.
„Telefonia IP a încetat sa mai fie doar un experiment”, spune Dariusz Chwiejczak, manager general al Cisco Polonia. Tot mai multe proiecte pilot, care au succes, au început sa fie introduse de catre companii, a adaugat el. Spre exemplu, producatorul de mașini Toyota a adoptat telefonia IP în cadrul filialei sale poloneze, fiind vorba de primul program de acest gen încercat de Toyota la nivel global, a mai spus managerul general al Cisco Polonia.
Rețelele IP încep sa fie interesante pentru industria hoteliera și pentru ca valoarea pieței este în creștere, spun cei de la Cisco. Cererea pentru servicii în acest domeniu va crește cu 4,5% în 2004, arata un studiu al PricewaterhouseCoopers, în timp ce veniturile anuale obținute de hoteluri, raportat la numarul de camere disponibile, va crește și el cu 5,2% anul acesta.
Directorul filialei poloneze, Dariusz Chwiejczak, a mai spus ca Cisco Systems acorda o mare atenție investițiilor în cercetare și dezvoltare. Spre exemplu, în anul fiscal 2003 Cisco a investit 3,1 miliarde dolari în aceste domenii, adica aproximativ 16% din totalul veniturilor, ceea ce reprezinta mai mult decât toți competitorii la un loc, spune Chwiejczak. „Aceasta demonstreaza tipul de strategie al companiei”, a mai spus el.
În ceea ce privește cercetarea strict pe domeniul telefoniei IP, „Cisco este cu un an, un an și jumatate înaintea competitorilor”, este de parere directorul general al filialei poloneze.
Telefonia IP pe înțelesul tuturor
Telefonul IP este un telefon obișnuit, care își face treaba așa cum îl știm. Însa numai pâna la un punct, de unde încep sa apara diferențele. Cablul care intra în el nu este un cablu telefonic obișnuit (cu 4 fire), ci unul de date, ca acelea folosite de computere pentru a se conecta la Internet (cu 8 fire). Telefonul IP poate sa aiba un display (color sau alb-negru) care, combinat cu serviciile de date, îl transforma practic într-un laptop. Software-ul aparatului, bazat pe tehnologie Java, suporta o aplicație de tip browser care afișeaza pe ecran, dupa transferul de la serverul central, informațiile solicitate de cel care apasa tastele telefonului.
„Pâna acum, telefonul din camera de hotel oferea numai convorbiri de tip voce”, spune Josephine Burdon, Business Development Manager pentru departamentul Hospitality al Cisco. „Însa folosind telefonia IP, aparatul de lânga patul oaspetelui devine un dispozitiv inteligent, care permite acces de mare viteza la Internet și da hotelului posibilitatea sa prezinte servicii cu valoare adaugata clienților, cum sunt rezervarile electronice de bilete de avion la companiile aeriene preferate, video-conferințe sau chiar un meniu personalizat de numere favorite cu apelare rapida”.
Aceste telefoane vor schimba, în scurt timp, fața industriei hoteliere, sunt de parere cei de la Sheraton. Clienții hotelului au acces la o mulțime de servicii, direct din camera lor. Ei pot sa trimita e-mailuri, sa foloseasca mesageria vocala, sa citeasca mesajele pe care le primesc de la recepție, sa verifice situația notei de plata, sa închirieze sali pentru conferințe. De asemenea, oaspeții au posibilitatea sa afle diverse informații despre serviciile oferite de hotel, precum accesul la piscina sau la sala de fitness, dar și informații de interes general (cursul valutar, starea vremii, un ghid turistic al orașului).
Daca au un laptop cu ei, oaspeții hotelului îl pot conecta la Internet direct din camera lor, folosind un cablu separat, identic cu cel care intra în telefonul IP.
În prezent, orice client al hotelului poate trimite, chiar daca nu are laptop, un e-mail de tip voce. Cum funcționeaza acest sistem? Folosind tastele telefonului, clientul introduce adresa de e-mail a destinatarului și o descriere a mesajului, dupa care este rugat sa înregistreze un scurt mesaj vocal (dupa semnalul sonor, ca în cazul robotului telefonic). Dupa aceea, software-ul codeaza mesajul în format digital (wav) și îl trimite prin e-mail, ca atașament, destinatarului. Acesta îl poate asculta în boxele computerului, ca pe orice fișier audio.
În afara de punctele de acces la Internet din fiecare camera, hotelul Sheraton mai beneficiaza și de puncte de acces wireless, disponibile în toate zonele publice: restaurante, holuri, bar. Conexiunile wireless acopera și 60% din totalul camerelor. Motivul pentru care nu au fost incluse toate camerele în zona de acoperire wireless este faptul ca oaspeții acestui hotel sunt nu numai oameni de afaceri, ci și turiști, de aceea investiția nu s-ar fi justificat pe de-a-ntregul, a spus Warwick Gunning, directorul general al Sheraton Cracovia.
Investiția în IP, profitabila pentru hoteluri
Accesul la Internet este gratuit, cei de la Sheraton privind asta ca pe o facilitate suplimentara, menita sa îi mulțumeasca pe clienții care oricum platesc mulți bani pentru a sta la un hotel de cinci stele, a explicat directorul Sheraton. „La început nu am avut o soluție tehnica pentru a taxa Internetul, așa ca am zis sa îl dam gratis pentru moment”, a spus Gunning. „Dar a avut atâta succes, încât ma îndoiesc ca îl vom taxa. Va fi doar un serviciu adaugat, inclus în prețul camerei”.
Sheraton a platit 500.000 de dolari pentru a implementa rețeaua IP. Mai mult de jumatate din acești bani (aproximativ 300.000 de dolari) au mers la Cisco Systems, iar restul au fost platiți companiei care a realizat instalarea efectiva, NextiraOne, și companiei turcești care a produs aplicațiile software, Nevotek, conform lui Igor Sikorski, Cisco Business Development Manager pentru zona CEE.
Din experiența Cisco, un astfel de proiect este ușor de implementat mai ales în hotelurile noi, care nu au rețele de comunicații pre-existente. Hotelurile mai vechi au deja rețele separate pentru telefonie și Internet, fiecare cu cablurile sale, iar înlocuirea acestora ar reprezenta o soluție ineficienta din punct de vedere financiar, este de parere Igor Sikorski, reprezentantul Cisco.
De-a lungul timpului, rețelele de telefonie și cele pentru date s-au dezvoltat în mod diferit. Studiile arata ca în ultimii ani costurile de întreținere a rețelelor de telefonie au ramas constante, în timp ce acelea pentru comunicațiile de date sunt în scadere continua. Sa continui sa investești în rețele separate ar fi „o risipa gigantica de bani”, spune Igor Sikorski, pentru ca rețeaua IP aduce mari economii datorita ușurinței cu care este administrata. Rețeaua existenta acum la Sheraton Cracovia are o viteza de 100 Mbps, adica suficient de mare pentru a afișa instantaneu pe display-ul telefoanelor informațiile solicitate de clienți. Totuși, legatura externa la Internet are deocamdata doar o largime de banda de 2 Mbps, care urmeaza sa fie îmbunatațita în viitor, a mai spus Sikorski.
Investiția facuta de Sheraton ar putea deveni profitabila în mai puțin de doi ani, este de parere Warwick Gunning, directorul general al hotelului.
„Ca sa ai succes, trebuie sa fii altfel decât competitorii tai. Pentru noi, tehnologia este o parte importanta a acestei diferențieri”, spune el.
Soluțiile IP oferite de Sheraton vor schimba aspectul conferințelor de business din Cracovia, a comentat Gunning, explicând ca hotelul sau a contractat organizarea unui eveniment major în mai 2005. Vor fi 120 de participanți, și fiecare va avea un laptop pentru a se conecta la Internet direct din sala de conferința. „Daca includem banii pentru cazare, mâncare și bautura, numai acest eveniment ne va aduce în jur de 100.000 de dolari”, a spus Gunning, explicând ca fara soluția IP, contractul ar fi cazut. „A fost singura lor condiție obligatorie: acces la Internet pentru toți participanții”.
Gunning este de parere ca a facut o investiție în viitor. „Peste doi ani, rețeaua IP va deveni o norma pentru fiecare hotel nou”.
Tehnologiile moderne disponibile la Sheraton ar putea chiar modifica proporția dintre cei care viziteaza Cracovia în scopuri turistice și cei care vin pentru afaceri. În prezent, în Cracovia, 80% dintre vizitatori sunt turiști și doar aproximativ 15% sunt oameni de afaceri, conform lui Gunning. „Noi o sa schimbam asta”, a mai spus el, și a dat exemplul zilei de 14 iulie. „Astazi, hotelul este ocupat 80%. Însa toți oaspeții noștri sunt veniți pentru business”.
Pe când și în România?
Partenerii care au realizat proiectul de la Cracovia nu vad, deocamdata, vreo oportunitate imediata de a realiza așa ceva și în România. Sheraton nu are înca un hotel deschis în România, deși directorul filialei din Cracovia, Warwick Gunning, spune ca „a fost studiata și aceasta posibilitate”.
„Ne-ar placea foarte mult sa ne extindem în capitale precum Budapesta, Praga, București”, a spus el, observând ca un alt lanț hotelier, Marriott, este prezent deja în aceste trei mari orașe.
Nici cei de la Cisco nu vad vreo oportunitate în viitorul apropiat de a realiza o rețea IP pentru vreun hotel din România. „Pentru moment, nu este cazul”, a spus Igor Sikorski, Business Development pe zona Europei Centrale și de Est.
El a adaugat însa ca, din moment ce în România exista hoteluri de patru și cinci stele, unele proiecte ar putea aparea. Investiția într-o asemenea rețea de comunicații de date nu s-ar justifica pentru hoteluri de trei stele sau mai puțin, a mai spus el.
În marile hoteluri din București exista în prezent hotspot-uri de acces wireless realizate cu hardware Cisco și implementate de operatorii de telefonie mobila, spune Liliana Draghici, Marketing & Communications Manager la Cisco România. Asemenea puncte de acces sunt prezente în hoteluri precum Marriott, Crowne Plaza, Hilton sau Sofitel și sunt destinate zonelor publice și salilor de conferințe.
Rețea IP sau Big Brother?
El a povestit ca, încercând recent sa vorbeasca cu soția sa aflata într-un hotel din Marea Britanie, a fost surprins sa afle ca aceasta nu are un telefon în camera. „A vorbit cu mine de pe telefonul ei GSM. Nu vreau sa fac o aluzie la calitatea serviciilor hoteliere din Marea Britanie, însa… hotelurile de astazi trebuie sa ofere o infrastructura moderna”, a spus Pacyna.
Saltul de la camera fara telefon la cea cu doua telefoane IP și trei cabluri de date de mare viteza, cazul hotelului Sheraton din Cracovia, poate aduce însa și reacții neașteptate din partea celor mai puțin obișnuiți cu tehnologia moderna.
Unii oameni se sperie pur și simplu când vad display-ul acela cu multe iconițe grafice, spun cei de la NextiraOne. „Odata, cineva chiar a scos cablul din mufa din perete”, a povestit unul dintre responsabilii cu implementarea rețelei de date. „Probabil se temea ca este urmarit”.
Aceasta ipoteza nu este totuși atât de neplauzibila cum pare, cel puțin din punctul de vedere strict al tehnologiei. Rețeaua IP permite și transmiterea de imagini video digitale, iar largimea de banda mare existenta în rețeaua interna de la Sheraton (100 Mbps) este suficienta pentru a gazdui transferul acestora în timp real.
Rețeaua IP ar putea ajuta conducerea hotelului sa aiba un control mai bun asupra angajaților, spune Dariusz Pacyna de la NextiraOne. Acest lucru nu este ideal pentru angajați, însa este bun pentru management, a adaugat el, explicând ca nu este vorba de un sistem de supraveghere „Big Brother”.
În plus, telefoanele IP din camere le sunt de ajutor chiar angajaților, a mai spus Pacyna. Un tehnician poate sa raporteze o problema la instalația de aer condiționat folosind telefonul, iar o camerista poate accesa electronic nota de plata a persoanei din camera respectiva pentru a adauga bauturile consumate din mini-bar. Oaspetele însuși își poate controla în permanența valoarea notei de plata (care se modifica dupa consumul de servicii precum mini-bar, televiziune pay-per-view, curațatorie de haine, etc.) Totul se rezolva apasând câteva taste ale telefonului IP.
Sistemul IP permite și îmbunatațirea administrarii sistemelor de securitate în industria hoteliera. Toate camerele video, alarmele, echipamentele de monitorizare, dispozitivele mobile și computerele pot fi conectate chiar între mai multe hoteluri diferite, și administrate dintr-o locație unica, de la distanța. Aceasta convergența a informațiilor duce la îmbunatațirea timpului de raspuns în situații de urgența, precum și la economii rezultate din micșorarea numarului de oameni responsabili cu securitatea.
De asemenea, rețeaua de date ușureaza mult munca personalului de la recepție. Mesajele se pot trimite mai ușor și pentru client, și pentru cei din staff-ul hotelului. Spre exemplu, daca sunteți plecat din camera și cineva va lasa un mesaj, recepționerul nu mai trebuie sa sune la telefon în mod repetat pâna va gasește pentru a va transmite mesajul. El trimite doar un fel de e-mail catre telefonul IP din camera, și atunci când va întoarceți veți observa un led roșu aprins pe receptor. Pe ecran veți citi ca aveți un mesaj nou, însa conținutul acestuia nu va va fi afișat decât dupa ce introduceți un cod PIN, pentru a asigura confidențialitatea operațiunii (probabil ca nu ați vrea, atunci când lipsiți, sa va fie citite mesajele personale de catre camerista).
Imaginația nu se oprește aici
O facilitate moderna adusa de apariția rețelelor IP în hoteluri va fi tehnologia „IP video-on-demand”, comenteaza Igor Sikorski, Cisco Business Development Manager pentru Europa Centrala și de Est.
Programele TV ar putea fi aduse în camere nu prin cablul TV obișnuit, ci direct prin rețeaua de date, având în vedere ca viteza este destul de mare și probabil ca va mai crește. Semnalul TV va fi transmis digital (și nu analog), fiind preluat din „depozitul” de programe și emisiuni al hotelului, folosind rețeaua IP, explica Sikorski.
Aceasta tehnologie nu este acum disponibila la hotelul Sheraton din Cracovia, însa potențialul rețelelor IP este practic nelimitat, au spus reprezentanții firmei care a realizat implementarea sistemului, NextiraOne. Se poate face orice în viitor, iar televiziunea digitala este cu siguranța undeva în fruntea listei. O alta idee ar fi publicitatea digitala. Rețeaua de date exista, terminalele cu ecran color sunt instalate în camere, oaspeții sunt acolo, mai lipsește doar mesajul publicitar.
„Sistemul IP are un mare potențial pentru publicitate”, spune Warwick Gunning, directorul hotelului. „Daca pentru Internet nu cerem bani, pentru vânzarea de publicitate cu siguranța ca am cere”.
Viitorul va aduce și alte idei numai bune de implementat cu ajutorul rețelelor IP din hoteluri. Supravegherea video digitala a zonelor publice din hotel sau servicii de securitate personalizate pentru clienții care doresc așa ceva, acestea ar fi doar doua posibilitați care nu sunt deloc greu de pus în practica, spun cei de la Cisco. Conceptul lor pentru industria hoteliera, „Business Ready Hotel” ar mai putea include aplicații de televiziune interactiva, muzica, jocuri, aplicații interactive pentru staff-ul hotelului, sau check-in și check-out electronic.
Timpul ne va demonstra câte din aceste proiecte, posibile din punct de vedere tehnic, vor reuși sa se impuna pe o piața atât de pretențioasa cum este cea a serviciilor hoteliere. Pâna atunci însa, exemplul parteneriatului realizat în Cracovia este unul încurajator pentru orice piața aflata în dezvoltare, cum este și cea a hotelurilor din România.
Mihai Musatoiu, Cracovia
mihaim@apropo.ro.
Pentru comentarii si sugestii, scrie in Forumul Software & Hardware.