Pelesul se vinde numai la pachet cu Sinaia

Un control realizat de inspectorii Ministerului Turismului în luna ianuarie a acestui an în statiunile Sinaia, Busteni si Azuga a descoperit parcari insuficiente, o capacitate redusa de preluare a arterelor de circulatie, instalatii de transport pe cablu vechi, partii de schi insuficiente. Statiunea Sinaia se mai confrunta cu probleme în ceea ce priveste alimentarea cu apa, care este deficitara, apa curenta fiind oprita la ore de varf în structurile de primire.

Alte neajunsuri sunt legate de sistemul de canalizare si de gropile de gunoi care nu sunt amenajate. Cu toate acestea, oficialitatile locale din Sinaia au, pentru 2002, ambitii mari pentru orasul de 15.000 de locuitori, una dintre cele mai cunoscute destinatii turistice montane din Romania.

Oras mic, statiune celebra, ambitii mari

În luna noiembrie a anului trecut primarul localitatii, Ion Bucur, anunta ca sunt asteptati investitori de calibru pentru dezvoltarea unor proiecte de infrastructura, cum ar fi modernizarea partiei de schi, amenajarea partiei de bob, privatizarea cazinoului Sinaia, precum si pentru construirea mai multor cartiere de locuinte.

Programul de modernizare a partiei de schi, pentru care exista deja un proiect, necesita o investitie de circa 43 de milioane de franci francezi (6 milioane de dolari), derulata în trei etape. Primaria îsi mai anunta intentia de organizare a unei licitatii internationale pentru privatizarea cazinoului, pentru ca acesta sa intre în circuitul mondial al cazinourilor.

În planurile primariei se mai aflau si realizarea unei partii de schi pentru copii, pe Valea Cumpatului, concesionarea serviciilor de salubrizare, de apa si canal si construirea unui cartier rezidential, cu cel putin 40 de vile. „Sinaia va deveni un oras scump, un oras al oamenilor cu bani”, spunea primarul localitatii. Pentru îndeplinirea acestor acestor obiective ambitioase, autoritatile locale au pus la punct un plan de marketing pentru oras, proiect realizat cu asistenta guvernului flamand si a unor specialisti olandezi.

Pana la venirea banilor si a marilor investitori, romanii si strainii au cazut de acord de ca este necesara o schimbare a atitudinilor celor care lucreaza în unitatile de turism din oras si a filosofiei de marketing.

„Strada Mare” – Peles si retur

Relansarea unui orasel – statiune si asa cunoscut se poate face si prin metode simple. „Reteta” nu cuprinde ingrediente inedite si, în primul rand, trebuie sa apelezi la resursele si mai ales la ideile localnicilor. Richard Reese, managerul companiei de consultanta si training Human Invest, care s-a implicat în realizarea noului plan de marketing pentru Sinaia, spune ca a cerut idei si sugestii pentru conceperea documentului de la responsabililii primariei, proprietarii de restaurante, directorii de marketing ai hotelurilor din Sinaia si chiar de la profesori localnici.

Aceasta pentru ca firma sa nu a vrut sa fie un consultant „prost”, adica sa alcatuiasca un raport de „import”, inspirat din situatiile standard prezentate în cartile de specialitate, sa îl predea si apoi sa plece. Împreuna cu grupul pentru marketing constituit la nivelul orasului, a decis sa realizeze, în primul rand, un pliant care sa ilustreze o fata noua si poate mai putin cunoscuta a localitatii.

„În oras sunt multe cladiri interesante, dar oamenii care vin aici se plimba numai pe strada mare, pana la Peles si înapoi la hotel. Noi am cautat sa includem în trasee si alte cladiri care înseamna ceva. De exemplu, aceea în care, acum 150 de ani, a locuit un scriitor faimos”, afirma Reese.

Unde o ducem pe bunica?

Pliantul, pentru a carui tiparire în o mie de exemplare s-au gasit cu usurinta sponsori, este scris în limba romana si se adreseaza, în primul rand, oamenilor de afaceri care merg la conferinte sau în alte scopuri profesionale la Sinaia si au o seara libera, „în care nu stiu ce sa faca”.

Este realizat, de asemenea, pentru familiile care au ales sa îsi petreaca week-end-ul în oras, situatie în care oferta din Sinaia ar trebuie sa satisfaca gusturile unor generatii diferite: bunicii vor sa mearga la muzeu, parintii la un film, iar copiii în parc, cu skateboard-ul. De aceea, în afara turului istoric a fost conceput si un tur sportiv care cuprinde locatiile terenurilor de tenis, ale centrelor de închiriere a schiurilor etc.

„Sinaia este un orasel frumos si foarte cunoscut dar, o data ajunsi aici, oamenii constata ca nu prea stiu ce sa faca. Se duc în locuri fixe, stau mult la hotel si pleaca fara sa îi descopere farmecul”, spune Reese. În afara pliantului, grupul de marketing a mai alcatuit un chestionar pentru turisti prin intermediul caruia încearca sa depisteze spre ce se îndreapta preferintele lor si, mai ales ce îi nemultumeste.

Cand fugi de la hotel

În ultima perioada, Sinaia nu a facut exceptie de la fenomenul reducerii numarului de turisti, cauzat, pe de o parte, de calitatea scazuta a serviciilor si pe de alta parte de tarifele ridicate care te fac sa constati ca este mult mai avantajos sa îti petreci vacantele în Grecia si Turcia decat în apropiere de casa.

Cei care au alcatuit noul plan de marketing al orasului au constatat ca între unitatile hoteliere colaborarea este ca si inexistenta: fiecare hotel are propriul plan de marketing pe care încearca sa îl vanda unor tour-operatori straini, dar prea putini dintre managerii hotelieri locali constientizeaza ca oamenii nu vin într-o statiune numai pentru un hotel. Turistii vin pentru o locatie, în care vor sa faca ceva cat mai divers, iar statul la hotel este numai o consecinta a deplasarii la Sinaia si nu un obiectiv în sine.

De aceea, noua strategie de marketing încearca sa impuna si o noua filosofie: cea a colaborarii între unitatile hoteliere si cu primaria locala, în cadrul unui plan comun, sustinut de efortul unitar al tuturor factorilor importanti în plan local. „Sunt lucruri care se pot face usor, cu bani putini dar cu impact mare”, spune Richard Reese.

Un zambet care nu costa nimic

O componenta importanta a ofensivei pentru noua fata a statiunii a fost cea de training. Human Invest a oferit, în primul rand, training celor din grupul de marketing, care la randul lor îsi vor instrui subordonatii, începand chiar de la conceptele de baza.

Marketingul sefului „stie tot”

„Marketingul înseamna, în primul rand, satisfacerea clientilor, dar responsabilii cu acest domeniu din hoteluri spun ceva de genul . De fapt, marketing face fiecare – si asa poti influenta deciziile sefului si activitatea oamenilor din subordine”, spune Reese. De exemplu, daca oficiezi amabil si politicos la receptia unui hotel înseamna ca faci marketing pozitiv, dupa cum serviciile de calitate inferioara si nepasarea înseamna marketing negativ.

Odata depasita etapa generalitatilor, trainingul s-a concentrat pe „customer service”. Richard Reese a facut cu „elevii” sai un exercitiu logic: „Daca nu zambesti, nu dai atentie clientilor, înseamna ca esti dezinteresat, iar oamenii nu se vor mai întoarce la hotel si, mai mult, poate le vor spune si prietenilor lor sa nu se cazeze la acest hotel. Deci trebuie sa îti gasesti alti clienti, desi ar fi fost mult mai usor sa îti mentii clientii pe care îi ai. Consecintele finale sunt ca vor disparea locuri de munca, sursele de finantare se vor reduce, iar orasul va muri”.

Evident, s-a experimentat teoretic si situatia contrara, iar Reese crede ca oamenii pe care i-a instruit au înteles foarte bine ce mult înseamna customer service. „De fapt, customer service înseamna ca trebuie sa fii în primul rand amabil si sa ai un comportament adecvat cu clientii. Oamenii spun ca nu zambesc pentru ca nu sunt platiti sa zambeasca. Dar ce costa un zambet? Nimic, dar satisfactia clientului va creste”, spune Reese.

El crede ca sunt foarte multe lucruri usor de facut, care nu costa bani, ci ceva efoturi pentru schimbarea atitudinii. Odata ce aceasta se va produce, atitudinea se va transforma într-o a doua natura: „Vei întreba întotdeauna daca totul este în regula sau cu ce îti poti ajuta clientul”.

De altfel, în training-urile pe care le ofera, Human Invest se axeaza pe schimbarea obiceiurilor si atitudinilor, metoda pe care trainerii firmei o folosesc atat în consultatiile pentru customer service, cat si în time management sau în managementul general. „Daca seful este interesat de angajatii lui si are un comportament foarte directionat, ei se simt bine, lucreaza cu mai multa placere si rezultatele vor fi exponential mai bune”, crede Reese.

Multumim, mai venim!

Managerul de la Human Invest apreciaza ca potentialul turismului romanesc este imens dar, în acelasi timp, oamenii nu sunt interesati sa lucreze pentru obiective pe termen lung. Interesul este mai mult personal si pentru obtinerea de satisfactii pe termen scurt. „Daca zambim si ne ajutam clientii, ei se vor simti bine, iar locul de munca va deveni ceva placut. Clientul va reveni, va lasa bani, iar într-un an de zile vei constata ca amabilitatea este un obicei.

Pare ceva idealizat, dar se poate face fara mare efort”, crede Reese. De fapt, apreciaza el, noile planuri pentru relansarea statiunii urmaresc în principal schimbarea opticii de colaborare între hoteluri, care sa înlocuiasca „competitia” prost înteleasa, pentru ca totul este, pana la urma, în folosul interesului comun: „Daca hotelul meu este plin, nu spun turistilor pe care nu mai am loc sa îi cazez. Caut sa le gasesc ceva în alt hotel. Acesta este ajutorul pe care îl asteapta turistul. Daca îl primeste, va mai veni odata la Sinaia”.

Realizarea strategiei de marketing în cadrul proiectului de atragere a turistilor în Sinaia a beneficiat de sprijinul guvernului Flandrei si al companiei belgiene Optima Facto, specializata în consultanta pentru management. Compania belgiana a colaborat la acest proiect cu doua firme romanesti: Human Invest din Bucuresti si Crestaprint din Timisoara, iar conducerea proiectului a fost asigurata de Yves Miserez, managerul Optima Facto, împreuna cu Luk Vangansbeke, de la aceeasi companie, care urmeaza sa participe la realizarea unei strategii similare de marketing si în cazul statiunii Baile Herculane.

La Sinaia, primul obiectiv al proiectului a fost transpunerea analizei unei liste de puncte tari – puncte slabe – oportunitati – pericole (S.W.O.T.: Strenghts – Weaknesses – Opportunities – Threats) într-o lista a chestiunilor care trebuie abordate cu prioritate. Grupul de marketing constituit cu sprijinul autoritatilor orasului Sinaia a obtinut astfel un plan concret de marketing.

Prin intermediul coordonarii participantilor la grupul de marketing (oameni de la hotelurile Holiday Inn, Paltinis si International, Castelul Peles, de la braseria Snow, de la Primarie etc.), au fost luate o serie de prime masuri, ca de pilda editarea de materiale informative mai bune despre oferta turistica a Sinaiei.

La urmatorul nivel, pentru evaluarea calitatii de ansamblu a serviciilor, au fost întocmite chestionar pentru turisti si au fost introdusi „traineri interni” care au început sa lucreze în institutiile si cu cetatenii orasului (în hoteluri, restaurante, în spital, în taxiuri, în gara), finantarea activitatii de training fiind asigurata de unitatile turistice si de Primaria Sinaia.

În proiect au fost inclusi si o serie de profesori din oras, care au lucrat împreuna cu grupul de marketing ca traineri, dar au si predat elevilor lor notiuni de baza despre relatia dintre client si prestatorul de servicii turistice.

„Un lucru e sigur – toti cetatenii din Sinaia vor acorda mai multa atentie de-acum turistului care viziteaza orasul; calitatea informatiilor si calitatea serviciilor vor fi îmbunatatite. Cei ce lucreza în turism aici au învatat sa comunice mai bine între ei, chiar si daca se afla în concurenta”, afirma Yves Miserez.

Indira Crasnea
Sursa: ZIARUL FINANCIAR