Garnizoana Call Center

Daca vreti sa stiti ce parere au clientii despre compania la care lucrati, cereti o inregistrare a convorbirilor de la „relatii cu clientii” sau de la call centerul firmei. Sunt pareri uneori nedrepte, dar conteaza. De ele depinde decizia de a plati un produs sau un serviciu, iar amabilitatea si promptitudinea sunt cele care fac diferenta dintre un client castigat si unul care pleaca la concurenta. Totul tine, de cele mai multe ori, de mica armata de tineri angajati pentru a raspunde, 24 de ore din 24, la orice intrebare.

„Ma tot suna unul, «Missed Calls», e agent secret sau ceva?”. Raspunsul la o astfel de intrebare – care, desi postata pe Internet alaturi de bancuri este, foarte probabil, autentica – il dau „cei din linia intai”, cum sunt numiti operatorii din puzderia de call centere aparute in ultimii ani. Si oricat de trasnita sau de nerusinata ar fi intrebarea, oricat de iritat ar fi interlocutorul si oricat de dificila s-ar dovedi comunicarea, regula de aur e politetea – un fel de politete-de-fier, cu orice pret. Pentru ca de rabdarea si disciplina emotionala a tanarului de 20 de ani care raspunde la telefon – de multe ori „entry level” intr-un call center, uneori angajat cu jumatate de norma sau doar in week-end – depind si reputatia, si vanzarile unei companii.

Poate fi considerat call centerul o garnizoana? Inainte de a incerca un raspuns, iata cateva date. Angajatul dintr-un call center are doua repere mari: disciplina si parametrii. Disciplina inseamna nici un minut intarziere – unii prefera sa ajunga cu 20 de minute mai devreme la serviciu, daca au norocul ca toate mijloacele de transport sa se „lege” intre ele. De obicei week-end nu exista, cel putin nu in sensul propriu al cuvantului. Intr-un call center se munceste 24/7 – iar operatorii isi iau zilele libere dupa o logica si un orar proprii. Iar daca incalci regulamentul – de la intarzieri la atitudine nepoliticoasa – esti concediat.

Munca se masoara in asa-numitii „parametri”. Si se socoteste aproape totul: numarul de apeluri rezolvate in fiecare ora, minutele petrecute de un operator pe „not ready” – cand, desi e la post, angajatul nu e pregatit sa preia apeluri – numarul pauzelor, durata lor. Pauzele lungi inseamna stricarea parametrilor – care sunt, pe langa criteriile de disciplina, motiv de concediere. Convorbirile angajatilor cu clientii sunt ascultate de superiori permanent, pentru depistarea incalcarilor regulamentului, iar in afara companiei se poate suna doar in pauze.

Mihai MUSATOIU
Business Magazin