Criza nu i-a invatat pe romani sa se poarte mai frumos cu clientii

Exemple de servicii sub calitatea asteptata si sub
valoarea banilor dati se intalnesc in majoritatea
domeniilor, spun consultantii HR, atat in domeniul public, cat si
in sfera privata. „Lipseste cu desavarsire o cultura a serviciilor
in majoritatea domeniilor”, arata Alexandra Popa, senior trainer al
firmei Vision Consulting, care da si cateva exemple: in
restaurante, cand se greseste comanda sau cand mancarea
ajunge rece dupa o ora de asteptare, la operatorii de
telefonie mobila, cand se restrictioneaza apelurile dupa
ce s-a platit factura, pentru simplul motiv ca sistemul lor nu a
inregistrat plata in timp util, in retail, unde magazinele
cu branduri renumite au oameni de vanzari total
dezinteresati si nemotivati, care prefera sa vorbeasca la telefon
la casa decat sa-ti ofere asistenta sau informatii despre produsele
pe care le vand.

Vina serviciilor proaste din Romania nu le apartine atat
de mult angajatilor, cat managerilor. Schimbarea de
atitudine si de mentalitate trebuie sa vina de sus in jos, spun
consultantii. „Probabil ca nu avem inca falimente atat de multe sau
de rasunatoare incat cei care au ramas pe piata sa se mobilizeze
si, daca nu din respect pentru clienti, macar de teama
inchiderii afacerii, sa depuna eforturi mai mari in
directia cresterii calitatii servirii clientilor”, crede Radu
Manolescu, program development consultant & senior trainer in
cadrul firmei Human Invest.

Primul lucru pe care trebuie sa-l constientizeze managerii este
acela ca orice schimbare in tratarea clientilor vine de sus
in jos. Angajatii nu-si vor schimba atitudinea daca
managerii nu insista in acest sens. „E greu de crezut ca angajatii
vor depune mai multa energie in a servi clientii ca urmare a
participarii la un curs atata vreme cat vad ca managerilor lor nu
le pasa”, spune trainerul de la Human Invest.