Clientul NU are intotdeauna dreptate

Expresia "Clientul are intotdeauna dreptate" a fost formulata prima oara de Harry Gordon Selfridge, fondatorul magazinului Selfridge din Londra, in 1909. Cel mai adesea, aceasta propozitie e folosita pentru a convinge clientii ca vor avea intotdeauna parte de cele mai bune servicii dar si pentru a convinge angajatii sa ofere aceste servicii.

Iata insa cinci motive pentru care "Clientul are intotdeauna dreptate" nu se aplica… intotdeauna.

Primul argument, vizibil cu ochiul liber chiar si de cineva care nu e neaparat expert in afaceri: propozitia cu pricina ii face pe angajati sa fie nefericiti. Un exemplu il constituie Gordon Bethune, cunoscut pentru a fi transformat liniile aeriene Continental intr-una dintre cele mai apreciate companii. Asa cum povesteste Gordon in cartea sa, el obisnuia de obicei sa ia partea angajatilor sai orice s-ar fi intamplat: "Ei sunt cei care trebuie sa faca totul in fiecare zi. Pentru simplul motiv ca ti-ai cumparat un bilet nu trebuie sa crezi ca ai dreptul sa abuzezi de angajati. Cand ai de-a face cu un ticalos care vrea un bilet gratis catre Paris pentru ca nu mai aveau alune in avion, cu cine te aliezi? Clientul nu are intotdeauna dreptate"

Al doilea motiv este faptul ca serviciile nu se imbunatatesc nici pe departe: directorul Rosenbluth International a scris o carte pe aceasta tema, intitulata: "Pune clientul pe plan secund". Rationamentul este cat se poate de simplu: daca iti lasi angajatii sa fie tratati la intamplare de orice client nemultumit, acestia nu vor fi sub nicio forma motivati sa ofere servicii mai bune. Daca insa acestia sunt fericiti si vad ca li se da dreptate, le va pasa mai mult, vor avea mai multa energie si vor trata clientii cum se cuvine. In momentul in care acestia observa ca nu primesc respect din partea clientilor si ca nu sunt apreciati pentru ceea ce fac, atitudinea lor va aluneca din ce in ce mai mult spre indiferenta.

Motivul cu numarul 3 si poate cel mai puternic: unii clienti se inseala pur si simplu. La un moment dat, o stewardesa, angajata a Continental Airlines, s-a simtit jignita de copilul unui pasager, care purta o palarie intesata cu simboluri naziste si ale Ku Klux Klan-ului. Aceasta l-a rugat pe tatal copilului sa-i dea palaria jos dar pasagerul a replicat ofensat ca odrasla poate sa poarte ce vrea. Stewardesa i-a explicat apoi ofiterului de zbor ca insemnele naziste ii deranjeaza si pe ceilalti pasageri, pana cand tatal copilului s-a lasat convins. Acesta a scris apoi nenumarate scrisori si s-a plans tuturor membrilor companiei. "Ideea este ca daca iti cumperi un bilet de avion, noi te vom duce unde vrei. Dar unele afaceri chiar n-au nevoie de anumite tipuri de clienti", a spus Herb Kelleher, reprezentantul companiei.

Al patrulea motiv e strans legat de cel dinaintea sa: cantitate nu inseamna calitate. Cateodata este mai bine sa ai mai putini clienti, decat sa ai clienti care dauneaza afacerii tale. Unii oameni sunt pur si simplu irascibili, cred ca li se cuvine tot iar angajatii chiar nu vor sa aiba de-a face cu astfel de clienti.

Cel de-al cincilea si ultimul motiv pentru care clientii ar trebui sa se gandeasca putin inainte sa creada ca au mereu dreptate iar sefii ar putea din cand in cand sa tina cu angajatii este ca acest dicton le da impresia oamenilor ca au voie sa faca si sa spuna orice ca apoi sa scape nepedepsiti. S-a intamplat asa in nenumarate cazuri cand clientii au depus nenumarate plangeri sau au dat in judecata compania pentru simplul motiv ca n-au considerat ca au suficient ketchup in hamburger sau pentru ca fetita lor s-a impiedicat de prag. Si clientii trebuie sa aiba acelasi comportament ca si angajatii: cu cat sunt mai binevoitori, cu atat vor fi rasplatiti mai bine si mai prompt.