Când nu țin conferințe, oaspeții noștri joaca în filme

Cladirea unde funcționeaza acum Marriott Grand Hotel București a fost construita din ordinul lui Nicolae Ceaușescu și urma sa serveasca drept casa de oaspeți pentru demnitarii straini care vizitau România.

Imediat dupa Revoluție, cladirea a fost abandonata, pentru ca apoi sa fie preluata de societatea Grand SRL, care a transformat-o în hotel. În 1995, compania americana Marriott International Inc. a încheiat cu Grand un contract de management pentru o perioada de 30 de ani.

Pentru continuarea construcției, antreprenorul a fost concernul austriac Bau Holding Strabag (Ilbau), principalul acționar al firmei Grand SRL, cu 51% din acțiuni (ceilalți acționari sunt ONT Carpați cu 30%, Alliance Overseas cu 15% și firma britanica Grand Hotel Interests Ltd., cu 4%). Investiția a fost de circa 150 de milioane de dolari, suma considerata cea mai mare investiție în turismul românesc dupa 1990.

Cea mai importanta parte din finanțare a fost asigurata de un consorțiu internațional de banci, în frunte cu Erste Bank din Austria, restul constând în fonduri aduse de acționari și parteneri ai acestora, între care omul de afaceri Fathi Taher, al carui nume este asociat cu inițierea afacerii Marriott în România.

La construcția hotelului au lucrat timp de un an și opt luni, pâna în noiembrie 2000, echipe de muncitori din multe țari. Dina Litzica, PR Manager al hotelului, își amintește ca, în timp ce se lucra, a auzit vorbindu-se tot felul de limbi.

„Se vorbea ceha, germana, poloneza, turca, italiana. Frescele mici din hotel au fost pictate de doua artiste poloneze”. Toate piesele de mobilier din hotel au fost aduse din Italia, Germania și Austria. A urmat selectarea angajaților. Marriott a organizat la Sala Palatului un târg de joburi, unde a scos la concurs în jur de 470 de posturi, majoritatea non-manageriale.

Timp de o saptamâna, de dimineața pâna seara, comisiile au intervievat 5.000 de persoane, care stateau la coada de jur-împrejurul Salii Palatului. „Bineînțeles ca era mirajul unui nume – – dar a contat și faptul ca era un investitor serios”, spune Litzica.

Candidații erau intervievați de diverse comisii, dispuse pe etaje – „daca treceai de cei de la parter, te duceai la urmatorii, iar daca mai treceai și de aceștia, erai un om realizat”. Criteriile de evaluare erau clare. Se cauta o anumita atitudine, un anume fel de comportament. „Experința anterioara nu conta foarte mult, pentru ca e preferabil sa formezi tu niște oameni, nu sa-i capeți cu niște obiceiuri gata formate”.

Ceea ce a contat foarte mult a fost modul în care persoana respectiva dadea mâna, modul cum se uita în ochii celui cu care vorbea, modul natural în care raspundea la întrebari. „N-am angajat niște oameni cu zâmbete de staruri ușor tâmpe; am cautat un zâmbet deschis, o mâna întinsa ferm”. În Marriott, în fiecare noapte e o persoana care nu face altceva decât sa polizeze marmura – o șterge de praf, o da cu ceara, o curața de pete. Persoana angajata inițial, care ulterior a fost avansata, mai lucrase în strainatate, dar nu a contat numai experiența.

„Ne-am dat seama ca putem merge mai departe cu el. Era deosebit modul în care ne povestea de ce îi place lui marmura, pentru ca trebuie sa-ți placa sa lucrezi astfel de unul singur”. Hotelul a fost deschis în noiembrie 2000 și primul oaspete a fost președintele de la Banca di Roma. Primirea a fost grandioasa.

„Toata lumea era atât de emoționata. Am facut un receiving line, o defilare a angajaților îmbracați în toate modelele de uniforma. Ne tremura sufletul la toți și noua, românilor, dar și strainilor, deoarece conducerea este toata straina – americani și germani”.

Daca faci mai mult decât ți se cere

Hotelul are aproape 500 de angajați și majoritatea sunt tineri – media de vârsta este de 27 de ani. Majoritatea cursurilor de specializare pentru aceștia sunt organizate pe module; când toata lumea a trecut prin toate modulele, o parte se reiau cu angajați noi, dar și cu cei vechi. La aceste cursuri, angajaților li se insufla spiritul de a servi, componenta a culturii Marriott.

„În românește nu suna prea fericit , spiritul de a ne ajuta unii pe alții și de a servi. Trebuie sa-ți placa ceea ce faci și acesta vine din educația pe care ți-o da compania”. Toate aceste cursuri au drept scop pastrarea standardelor Marriott. Clienții hotelului, fie ca sunt la New York, la Geneva sau la București, așteapta aceleași standarde aceeași constanța în servicii și aceeași calitate la produse.

„Ei sunt obișnuiți sa fie tratați într-un anumit fel și de aceea vin aici. Știu ce sa ceara, știu la ce sa se aștepte și daca nu gasesc, se duc în alta parte. Și daca ai pierdut un client cu greu îl mai aduci înapoi”.

Un astfel de curs este cel unde se învața pur și simplu modalitatea de a raspunde la telefon clienților. Un alt curs de specializare, realizat numai la nivel managerial, învața persoanele cu funcții de conducere sa fie lideri.

„Toate aceste cursuri sunt interactive, cu exerciții, cu jocuri și încet-încet reușești sa înțelegi o gramada de culturi diferite, care mod de comportare este mai bun, pentru ca nu tot ceea ce este bun la compania mama, la Washington, se potrivește și în România”.

Marriott a întocmit o broșura cu reguli de baza pentru comportamentul angajaților, unde se vorbește și despre faptul ca aceștia trebuie sa-i recunoasca întotdeauna pe oaspeții care vin de mai multe ori, sa știe sa le personalizeze șederea la hotel, în funcție de preferințele lor. De exemplu, cu ocazia sarbatorilor religioase, de Paște sau de Craciun, se pun în camere diferiți fluturași cu promoții de sezon. „Totul trebuie facut delicat, dupa nume, dupa țara de unde vin, ca sa nu-i ofensam”.

Conform practicilor companiei, daca exista joburi libere în alte hoteluri Marriott, oamenii se pot muta, pot face cereri și pot lucra acolo, „ceea ce este foarte avantajos pentru experiența lor, pentru renume, dar și pentru buzunar”. De asemenea, în sistemul Marriott se practica ceea ce se numește „task force”, adica la deschiderea unui nou hotel sunt invitați sa dea o mâna de ajutor oameni din alte hoteluri, care au oarecare experiența acumulata în domeniul respectiv.

Angajații Marriott Grand Hotel București au fost deja sa lucreze pentru o luna sau o luna și jumatate la hotelurile din Paris, Dubai sau în alte locuri. „Avem o colega careia i s-a oferit postul de assistant controller – ceea ce este puțin mai mult decât un contabil șef – la hotelul Marriott care se deschide acum în capitala Armeniei. Va pleca peste câteva saptamâni pentru un contract de doi ani. Aici ai perspective daca îți vezi de treaba și daca faci mai mult decât ți se cere”, conchide Dina Litzica.

Pianista din departamentul de securitate

Marriott are peste 150.000 de angajați în toata lumea și, pentru a-i putea controla, compania a impus un set de reguli și de valori care, pe lânga modalitați de promovare și recompensa, sa includa și sancțiuni. La Marriott sunt dați afara fara a li se acorda o a doua șansa cei care, de exemplu, au fost prinși cu mâna „în borcanul de miere”, adica furând sau luând bacșiș.

Pentru aprecierea angajaților, dar și pentru întarirea relațiilor dintre ei, în fiecare an, în luna mai, la hotel se organizeaza „Saptamâna pentru aprecierea asociaților”. Fondatorul companiei, J. Willard Marriott, a spus de la început ca angajații sunt asociații sai și de aceea trebuie tratați ca niște parteneri. Parte a filozofiei Marriott este faptul ca „daca ai grija de oamenii tai, aceștia vor avea grija de afacere și afacerea merge de la sine”.

În saptamâna respectiva, angajații sunt așteptați la intrare cu o „cafea de întâmpinare” pentru toate gusturile: sucuri, cafea, fursecuri, croissante, înghețata. Cei care servesc sunt persoanele din funcțiile de conducere, pâna la directorul general. Aceștia se organizeaza pe schimburi și îi așteapta pe colegii lor pentru a le ura o zi buna și pentru a le oferi o cafea.

La cantina se gatesc meniuri speciale care sunt, toata saptamâna, pregatite și servite de manageri și de directorul general. „Toata lumea face cu rândul și se pornește de la curațatul usturoiului pentru 500 de oameni pâna la pusul supei în farfurii”. Cantina decorata special rasuna de muzica, iar angajații participa la diferite concursuri, jocuri și probe de îndemânare.

„Oameni din diferite departamente își încearca iscusința la joburile la alte departamente. Unii trebuie sa faca patul în doua minute și trei sferturi, alții trebuie sa calce nu știu câte camași în nu știu ce unitate de timp. Sunt și concursuri cu premii pentru cea mai buna clatita, pentru cea mai mare clatita. Este și team building, dar important este ca îi pasa ciuva cu adevarat de tine”. O alta acțiune de team building are loc în vara, când toata lumea merge la un picnic pe malul unui lac, de exemplu.

„E iar muzica, sunt concursuri de dans, angajații sunt în centrul atenției, pentru ca tot filozofia Marriott spune ca „. Majoritatea personalului e format din studenți, dar exista și angajați care au terminat și câte doua facultați. Fiecare angajat are povestea lui.

„La etaj, avem un pian unde în fiecare dupa-amiaza este café-concert. O data, trecând pe acolo, am observat ca cea care cânta la pian nu era îmbracata în rochie de coctail. Mi s-a parut foarte buna și când m-am apropiat am ramas surprinsa s-o recunosc pe colega mea de la departamentul de securitate. Ea a terminat Conservatorul și pentru ca nu avea nici o perspectiva, pentru ca nu era atât de buna încât sa fie solista de concert, s-a lasat de meserie și s-a angajat la Marriott”.

Un elicopter și trei stâlpi de iluminat

Înca de la înființare, clientela de baza a hotelului au fost oamenii de afaceri, în majoritate straini, prezenți în România pentru o anumita perioada de timp. Dina Litzica considera ca acesta este ținta oricarui hotel de cinci stele din Capitala, pentru ca Bucureștiul este totuși o destinație financiara, de afaceri.

„Peste 90% din clienții noștri sunt oameni de afaceri, dar avem și oaspeți din industria cinematografica. Nu ne axam însa pe turiști, pentru ca Bucureștiul nu este înca o destinație de vacanța”.

Pe lânga oameni de afaceri, Marriott are drept clienți și companiile multinaționale care au reprezentanțe sau contracte în România – Ericsson, Procter&Gamble, Telemobil, Colgate-Palmolive, Ambasada SUA, aproape toate firmele de PR care lucreaza pentru diferite companii din România, firme farmaceutice, ministere.

Printre starurile de film și de muzica pop care au fost oaspeții hotelului s-au numarat Enrique Iglesias, Alexandre Arcady cu toata echipa filmului „Entre chiens et loups”, Jeremy Irons, Fanny Ardant.

Și vedetele filmului „Cold Mountain”, care se va turna în toamna aceasta în România, vor fi gazduiți de hotel – Nicole Kidman, Renee Zellweger, Jude Law și regizorul filmului, Anthony Minghella. De asemenea, la hotel au stat cei 15 președinți de state care au participat la Conferința OSCE de anul trecut de la București, prim-miniștri, primarul Montrealului.

„Am fost foarte mândra când i-am facut cu mâna mea o poza prințului consort al Marii Britanii. Este extraordinar – daca vrei sa-i vezi, vii la Marriott”. La Marriott sunt organizate majoritatea evenimentelor importante care au loc în București, ceea ce nu-i deloc simplu, fiindca apar situații neprevazute care trebuie rezolvate rapid. Așa a fost cu ocazia reuniunii anuale a guvernatorilor BERD, de acum doua luni.

Organizatorii trebuia sa aduca echipamentul tehnic din strainatate, iar TIR-ul care îl transporta a ramas blocat pe o autostrada, destul de departe de România. Organizarea era planificata pe zile și sosirea la timp a echipamentului era vitala. „Atunci, directorul nostru de evenimente a gasit un șofer care pe banii hotelului a fost trimis în capitala respectiva, a condus cu schimbul împreuna cu celalalt șofer și echipamentul a ajuns la timp”, își amintește Litzica.

Sau, acum doi ani, când a venit în vizita în România Bill Marriott Jr., CEO al Marriott, pentru ca elicopterul care l-a adus de la aeroport sa poata ateriza în parcarea hotelului a trebuit sa fie scoși trei stâlpi de iluminat (care ulterior au fost puși la loc).

Arhitectura din farfurie

Marriott Grand Hotel București este hotelul cu numarul 2.050 al lanțului Marriott. Are 402 camere de lux, dintre care 23 sunt apartamente, precum și trei restaurante, o cafenea vieneza și un bar, sali pentru întâlniri și conferințe, un centru de recreare (The World Class Health Academy), magazine (The Grand Avenue), un cazinou și un cinematograf multiplex.

La acestea se adauga servicii de închirieri de mașini, rezervari de calatorii și un centru de îngrijire a copiilor. Dupa cum afirma Dina Litzica, hotelul a fost gândit pentru un om de afaceri care nu dorește sa iasa din casa și vrea sa aiba aici tot ce-i trebuie ca sa-și faca afacerile pentru care a venit la București. „Avem aici absolut tot, este ca un fel de oraș într-o cladire. Luând-o în ordine, daca s-ar crea o ierarhie cu spații de conferințe, pe primul loc ar fi Romexpo, apoi Palatul Parlamentului și pe locul al treilea cred ca suntem noi. Și poate mai e World Trade Center”.

Pâna anul trecut în luna martie, Marriott a practicat prețuri promoționale: o camera dubla fara mic dejun costa 159 de dolari. Prețurile se stabilesc acum în funcție de perioada (iarna/vara), de gradul de ocupare a hotelului (exista tarif special de week-end), în funcție de cum merge piața.

La ora actuala, prețul unei camere este de 225 de dolari, iar cel al apartamentelor variaza în funcție de tipul lor, de la 400 de dolari pâna la 875 de dolari pentru cel prezidențial. „Curios este faptul ca în România este cautat apartamentul prezindențial, chiar daca este cel mai scump. Se pare ca oamenii știu ce vor”. La Marriott se poate mânca în trei restaurante cu specific diferit. Restaurantul cu specific american „Champions” are 200 de locuri.

„Nu înseamna ca se servesc numai hamburgeri, numai fast-food. Se pune accentul întâi și-ntâi pe sport și pe muzica de o anumita factura. Sunt 27 de ecrane și te duci acolo sa urmarești un meci de fotbal, sa-ți bei berea favorita și sa manânci guacamole cu prietenii”, spune Litzica.

Al doilea restaurant cu specific internațional, „Cupola”, are 210 locuri și ofera feluri de mâncare orientale și mediteraneene, de la pește la miel, trecând prin fructe de mare, cu tot felul de arome combinate savant.

„Ce e deosebit acolo este arhitectura din farfurie. Felurile de mâncare sunt adevarate opere de arta, ți-e și mila sa le manânci”. În fine, restaurantul cu specific italian, „Cucina”, are 115 locuri și este decorat ca o bucatarie din Toscana.

Marriott are trei bucatari straini: unul este executive chef – britanicul Nick Hawkes, al doilea este Bruno Cazzin – specialistul meniurilor italiene, iar cel de-al treilea, belgianul Herwing Knappe, se ocupa de cofetarie/patiserie.

De mai bine de o luna, Marriott a decis sa se ocupe și de outside catering; pâna acum au organizat un astfel de eveniment la Palatul Parlamentului pentru 1.100 de persoane și unul pentru 800 de persoane la Palatul Mogoșoaia. „Toți vor sa manânce concomitent și toți vor sa manânce același lucru. Implica o munca enorma. În plus, oamenii care servesc acolo trebuie sa arate la fel ca la Marriott. Nu trebuie sa curga transpirația pe ei, nu trebuie sa-i bâzâie muștele pe fața”.

Evaluatorul vine incognito

Concurența Marriott este formata din hotelurile de cinci stele din Capitala, dar cum spune Dina Litzica, „e vorba de cele care au cinci stele cu adevarat, pentru ca o parte dintre ele, chiar daca au pe hârtie cinci stele, acestea sunt cam ciobite”.

„Concurența este benefica, pentru ca daca ești singur te culci pe o ureche – îți zici ca oricum clientul vine la tine din moment ce nu are unde sa se duca în alta parte. Normal ca trebuie sa stai pe vârfuri și sa vezi ce face celalalt”.

Marriott își propune sa devina, pâna în 2003, lider de piața pentru București. Anul trecut, hotelul s-a aflat între primele trei hoteluri de cinci stele din Capitala, alaturi de Athenee Palace Grand Hotel și Sofitel.

Dina Litzica considera ca numarul tot mai mare de oameni de afaceri care vin în București arata ca încep sa vina vremuri mai bune pentru industria hoteliera. Gradul de ocupare a hotelului este de 50%, iar dupa evaluarile grupului Strabag, investiția inițiala va fi recuperata cam în 10-12 ani. Marriott Grand Hotel a înregistrat anul trecut o cifra de afaceri de 20 de milioane de dolari.

Conform legislației interne și internaționale, hotelul trebuie sa fie reevaluat și reclasificat în fiecare an. Pentru reclasificarea internaționala, evaluatorul vine incognito: se înregistreaza la hotel ca orice client, sta o saptamâna, iar apoi se prezinta directorului, își dezvaluie identitatea și cere sa verifice și „the back of the house”, adica partea operaționala a hotelului.

„Omul vine și controleaza la sânge, numara și câte mucuri de țigara sunt pe trotuar. Standardele Marriott sunt mult mai dure decât cele ale multor țari unde funcționeaza hotelurile lanțului”, susține Litzica. În fiecare an, în luna martie, Marriot International publica un anuar cu datele financiare realizate de toate hotelurile, companiile și proprietațile Marriott din lume.

În acest anuar apar și șapte-opt fotografii, alese dintr-o mulțime realizate la toate cele 2.600 de hoteluri și proprietațile Marriott. „Întâi se fac fotografii peste tot, apoi acestea sunt aratate domnului Marriott și acesta alege”.

Un motiv de mândrie pentru hotelul din România este faptul ca din cele opt fotografii aparute în anuarul de anul trecut, doua au fost de aici.

Marriott Grand Hotel București este condus de Rick Zeolla, care se afla în România pentru un contract de trei ani cu posibilitate de prelungire. Directorul general al hotelului lucreaza în lumea Marriott din 1985, imediat dupa ce a absolvit facultatea – University of Texas, Austin cu un Bachelor of Business Administration in Accounting. Înainte de a veni în România, Rick Zeolla a mai lucrat la hotelurile Marriott din Oklahoma City, Atlanta, Dallas, Munchen, Frankfurt, Bermuda, Varșovia. Rick Zeolla afirma ca se simte deosebit de bine în România, unul dintre motive fiind faptul ca acesta este „cel mai frumos și cel mai elegant hotel pe care-l conduce”.

Stilul sau de a conduce este cel cunoscut drept „management by walking”, adica plimbari prin hotel cu scopul de a observa și ce fac angajații, și cum se simt clienții.

„Daca, de exemplu, este o pauza de cafea la o conferința și chelnerii nu mai fac fața pentru ca sunt mai mulți participanți decât au fost anunțați, nu-l doare mâna sa înceapa și el sa strânga, sa ajute. Oricine poate sa-l abordeze și sa îi aduca la cunoștința probleme legate de hotel. El este întotdeauna obligat sa fie Rick pentru toata lumea”, afirma Dina Litzica.

Diana Sava ZIARUL FINANCIAR